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系统设备安装、调试完毕并验收合格后,我公司将提供一年的免费售后技术支持与技术服务,包括设备保修与系统管理等。
我公司配有专职技术支持工程师,这些工程师均接受过设备厂家的正规技术培训,获得了厂商的认可并且具有丰富的工程实践经验。
1. 设备保修
对合同设备,在保修期,即合同设备安装验收合格之日起12个月内,我公司负责免费更换或维修。保修期过后,我公司还将继续向用户提供合同设备的有偿保修服务。如用户需更换或维修本合同设备,我公司将以不高于合同价格的硬件成本价格给予用户最完善的服务。
2. 技术支持
1)热线支持
用户在维护设备过程中遇到技术故障时,应认真调查和记录故障现象,然后通过我公司的服务热线提供故障的详细情况、服务请求时间、地点、联系人和联系电话等。
我公司技术支持人员提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断或远程技术支持。同时,我公司还应提供传真及电子邮件技术支持,积极帮助用户解决问题,并进行技术指导。
2)现场支持
用户遇到设备出现不正常状态时,可以通过电话、传真、电子邮件或远程故障诊断等方式向我公司寻求技术支持和帮助。我公司将迅速派出经验丰富的工程师赴现场处理,并最终排除故障。
在北京市内4小时到达现场,在北京市外24小时内到达现场。
对于现场故障排除方案可能造成的通信中断,我公司工程师将及时提醒用户。
现场故障排除以后,我公司工程师将向用户提交1份故障分析书面报告。
为保证用户的利益,提供用户长久的技术支持,保证对系统质量和软件的升级负责,我公司保证在3年内免费提供软件升级。
 
2. 特殊技术支持
用户在执行重大任务期间,我公司可以根据用户的保障要求,全面检查并测试系统设备,及时调整备品备件,并派出技术支持人员,确保系统运行安全稳定。
 
3. 技术培训
除完成系统设计和系统集成外,我公司还负责提供系统安装前的用户培训服务。培训教员是具有丰富教学经验(一年以上)和实际操作经验的教学人员和技术支持工程师。
在系统运行中,根据用户要求,我公司随时提供系统操作和维护人员的技术培训,使其理论水平和实际操作能力得到显著提高。
 
4. 巡回检修设备
为保证系统的稳定运行,我公司将根据用户的要求提供定期或不定期的现场巡回检修服务。每年集中巡回检修至少1次,及时处理设备存在的问题。并提供技术指导,分析和处置设备的运行状况和潜在故障。同时可以根据用户要求,提供必要的现场培训等服务。
巡回检修针对系统以往发生的故障,全面细致地进行测试和检修,包括软件、硬件检修及综合测试等。
软件检修内容包括检查性能参数配置、告警功能、可用性、可靠性与安全性等。
硬件检修内容包括检查分系统运行状态、单台设备、设备连接和配线等。
综合测试内容包括检查地线、配线架、配电和机房温湿度等。
设备检修结束后,我公司提供检查结果报告,其中包括未达检修目的的原因及应采取的措施等。
 
5. 软件技术支持
我公司长期免费为用户提供软件版本升级或增加软件补丁,并满足以下要求:
1)提供新版本或增加软件补丁的验证测试报告。
2)说明新版本或增加软件补丁所解决的问题及新旧版本的功能差异。
3)提供新版本或增加软件补丁对硬件环境的要求及使用注意事项。
4)提供版本升级或增加软件补丁的计划、方法、步骤及版本号,以及用户需完成的准备工作、可能对系统造成的影响和出现问题时的应急措施。
5)在征得用户同意后,方可实施软件升级及增加软件补丁的操作。同时保留原系统和数据的备份,以便出现问题时及时恢复。
6)在版本升级或打补丁完成后及时填写记录表,并交用户存档。并且及时制作最新的系统和数据盘,提供维护资料的变更部分及新版本维护手册。
7)配合用户观察系统运行2~3天,并提供必要的培训。
 
6. 报告与交流
我公司每季向用户提供有关维护服务报告,主要包括如下内容:
1)电话及现场技术支持情况。
2)硬件维修及返修情况。
3)技术培训情况。
4)巡检情况。
5)软件升级情况。
6)意见和建议等。
每年进行一次全面总结。
 
7. 完善的技术支持
我公司将竭尽所能为用户提供完善的技术服务。
我公司将建立完善的用户档案,通过先进的计算机网络管理,随时查询。
每次服务完成后,我公司都会向用户提交正规的售后服务报告,并应得到用户签字认可。这些服务报告都将作为我公司的技术档案妥为保管,以便今后更好地为用户服务。
 
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